Como melhorar o relacionamento com os clientes B2B?

 

Na relação B2B, o vínculo com o cliente é essencial para uma parceria sólida de longo prazo.

 

Ao contrário do B2C, onde as interações são geralmente isoladas e transacionais, o Business to Business funciona em um modelo orientado ao relacionamento, o que torna o atendimento ao cliente o principal fator para o sucesso.

 

Isso porque, no B2B, quaisquer problemas existentes exigem o esforço de várias equipes, pois envolvem condições legais e financeiras complexas que precisam ser avaliadas para que a questão seja resolvida.

 

Portanto, quanto melhor for a interação entre as empresas, mais fluida se torna essa parceria, gerando benefícios para ambas.

 

Quer saber como melhorar o relacionamento B2B da sua organização? Acompanhe.

 

O que é um relacionamento B2B?

 

B2B é a abreviação de “business-to-business”, o que significa que você é uma empresa e o produto ou as ferramentas que você vende também são projetados para uso de outras organizações.

 

Desde o momento em que eles iniciam a jornada de compras com sua marca até a renovação ou recompra, seu atendimento ao cliente B2B é o suporte que você oferece ao longo do caminho.

 

Nesse sentido, é importante lembrar que seus clientes são empresas inteiras. Portanto, você geralmente está lidando com as necessidades de várias partes interessadas em diferentes áreas do negócio.

 

Por isso, o ideal é fornecer atendimento altamente personalizado para esses tipos de clientes, em vez de encaminhá-los para um helpdesk digital genérico.

 

Dicas para melhorar o relacionamento B2B

 

A seguir, confira dicas essenciais para melhorar e fortalecer o relacionamento B2B da sua empresa.

 

Descomplique processos

De forma geral, o processo de aquisição de serviços ou produtos entre empresas é complicado e demorado para 77% dos clientes B2B, segundo relatório do Gartner.

 

Como mencionado, isso ocorre principalmente porque as decisões são tomadas por mais de um setor, o que torna a jornada de compra mais desafiadora.

 

Justamente por isso, é que é preciso desburocratizar o máximo possível para estimular o cliente a comprar. Afinal, se ele encontrar dificuldades de ambos os lados, a relação sofrerá desgastes.

 

Foco no cliente

O cliente B2B exige foco total nele. Ou seja, além do atendimento personalizado é preciso demonstrar também que você conhece profundamente o negócio dele e está a par de suas necessidades.

 

 

Ofereça mais de um canal de comunicação

Para que os clientes se sintam conectados, é importante atendê-los onde eles estão ou preferem. Portanto, é fundamental disponibilizar diferentes canais de comunicação.

 

 

Solicite Feedbacks

É fundamental garantir que eles sintam que sua voz é ouvida. Então, solicite feedbacks de forma periódica ou disponibilize um canal para eles entrarem em contato sempre que necessário, onde você seja capaz de coletar insights sobre áreas que precisam ser aprimoradas.

 

Transparência

Melhore a confiança para melhorar ainda mais a parceria. Certifique-se de ser consistente, cumprir todas as suas promessas e manter seus parceiros totalmente informados sobre quaisquer alterações que possam afetá-los ou ao seu relacionamento.

 

A transparência só vai ajudá-lo a estabelecer a confiança necessária para estimular a promoção de interesses comerciais mútuos.

 

Trate seus clientes como parceiros

Muitos dos problemas no relacionamento B2B podem ocorrer por falhas na comunicação. Isso porque muitas empresas ainda não veem os clientes B2B como parceiros de negócios.

 

Contudo, para que a relação se fortaleça, é fundamental trocar ideias, debater assuntos e até propor negociações para que seja possível alcançar a melhor resolução para ambos os lados.

 

Dessa forma, além de aproximar a empresa cliente, os problemas que surgirem serão resolvidos de forma muito mais fácil.

 

Concentre-se em obter a resposta certa em vez de uma rápida

Com clientes B2B, há muitas áreas de interesse e, muitas vezes, diferentes níveis de conhecimento técnico.

 

Dado isso, o atendimento ao cliente B2B também pode ser propenso a uma tonelada de idas e vindas. É essencial cortar o máximo possível desse vaivém. Cada mensagem que atrasa a resposta do seu cliente corrói sua confiança.

 

Portanto, por mais agradável que seja obter uma resposta quase imediata, de nada adianta se ela não contiver uma resolução.

 

Um milhão de respostas rápidas ainda somam muito tempo perdido sem uma solução. Concentre sua energia em obter a resposta certa, em vez de obter a resposta de forma rápida.

 

Use seus dados

Os dados ajudam você a tomar decisões mais efetivas. Use informações sobre como seus clientes estão utilizando seu produto ou serviço, onde estão satisfeitos ou insatisfeitos e se há melhorias que eles desejam.

 

Existem várias maneiras de usar dados para enriquecer a experiência do cliente, mas talvez a melhor maneira de começar seja criando um mapa de jornada do cliente.

 

Um mapa de jornada do cliente ajuda sua equipe de atendimento ao cliente B2B a identificar e resolver problemas de forma proativa, às vezes antes mesmo que seu cliente precise entrar em contato.

 

Dessa forma, é possível identificar gargalos em processos, problemas com seu produto e até estratégias internas que seus colaboradores poderiam modificar para melhorar as coisas.

 

No entanto, no B2B, as diferentes personas dentro de uma equipe de compras podem ter experiências e caminhos muito diferentes. Então, é preciso considerar várias jornadas do cliente.

 

Use seus dados e mapas para personalizar a experiência do cliente para cada uma de suas diferentes personas de usuário.

 

Destaque o seu relacionamento B2B e use-o como um diferencial competitivo perante o mercado para atrair ainda mais clientes.

 

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