Zelar pela satisfação do consumidor é fundamental para que a empresa tenha sucesso e se mantenha competitiva. Nesse contexto, surge o SLA, Acordo de Nível de Serviço que pode beneficiar empresas de todos os tamanhos ou campos de atuação ao oficializar as expectativas de seus clientes, além de outros aspectos. 

Neste artigo explicaremos o que é um SLA, qual a importância para prestadoras de serviços e quais informações precisam constar no documento. Então, continue conosco e boa leitura!



A importância do SLA para prestadoras de serviços
 

A importância do SLA está no fato dele oficializar as expectativas mútuas, estabelecendo padrões de qualidade e diretrizes para guiar a execução do trabalho. Sendo assim, o documento traz segurança para as duas partes, seja uma relação comercial antiga ou um acordo com um novo parceiro.

O termo é importante não apenas para a empresa prestadora de serviço, mas para o contratante também. Ele pode, por exemplo, usá-lo para definir punições em caso de descumprimento do combinado, o que pode ser feito por meio de multas ou até um desconto no valor final do serviço.

O prestador de serviço, por sua vez, tem a garantia de que o pagamento pelo trabalho concluído será efetuado, respeitando prazos e condições. Além disso, o SLA também o protege de possíveis atitudes abusivas ou alterações indevidas por parte do cliente.


O que deve constar num SLA?

Agora que você já compreendeu o que é um SLA, qual sua importância e os benefícios atrelados à sua utilização, é hora de implementá-lo nas transações da sua empresa. Para isso, é necessário considerar as seguintes informações: 

 

Valores: especificação dos custos associados ao serviço;

 

Prazo de execução do serviço: definição dos prazos para a prestação do serviço;

 

Canal de suporte ao cliente: indicação das vias de comunicação para solicitações de suporte;

 

Prazo para resolução de problemas: determinação dos prazos máximos para resolução de incidentes;

 

Metas de desempenho: estabelecimento de metas para avaliar o desempenho do serviço;

 

Normas de segurança: especificação dos requisitos de segurança aplicáveis;

 

Repasse de relatórios: definição dos relatórios periódicos a serem fornecidos;

 

Nível de qualidade do serviço: esclarecimento do padrão de qualidade acordado entre as partes.

No Brasil, os contratos de prestação de serviço não precisam de reconhecimento em cartório para terem validade legal. No entanto, essa é uma segurança adicional para a negociação, evitando que uma das partes alegue assinatura forjada, por exemplo. Portanto, fica a critério dos envolvidos.

 

Por mais que não haja necessidade de contratar advogado para elaborar um contrato, ele pode fornecer um apoio técnico durante o processo. Esses profissionais fornecem clareza e seriedade ao documento, algo importante em transações comerciais. 

 

Além disso, profissionais com formação jurídica têm experiência para adiantar situações passíveis de acontecer e incluí-las nos termos, evitando dores de cabeça futuras. 

 

Viu como o SLA não é apenas uma definição de prazos? Se bem elaborado, o documento torna-se um pilar estratégico que promove o alinhamento entre as partes e a satisfação mútua. Sendo assim, deve ser adotado pelas prestadoras, pois vai além de uma mera formalidade contratual, sendo uma garantia de segurança para todos. 

 

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