O atendimento automatizado por meio de ChatBot pelo WhatsApp veio para ficar. A interação do consumidor pelo WhatsApp fazendo autoatendimento agiliza muito a solução de vários serviços, como emissão de segunda via ou notificação de falta de energia, por exemplo.

 

Sabemos que nem tudo pode ou precisa ser automatizado e, muitos serviços necessitam da interação e inteligência humana.

 

Ao estruturar o ChatBot, pensamos nas funcionalidades mais importantes para as distribuidoras, ou seja, funções que fazem sentido serem automatizadas. Uma das funcionalidades é o processo conhecido como transbordo para os atendentes humanos, onde uma pessoa assume o atendimento para ajudar o cliente.

 

Neste cenário, atendentes e gestores precisam de ferramentas para facilitar e agilizar o atendimento, além de coletar informações para a curadoria e treinamento do ChatBot. Para isso o ChatBot Useall está está trazendo várias novidades interessantes:

 

 

1. Controle da fila de atendimento
 

Cada cliente precisa e quer ser atendido o mais rápido possível. O ChatBot avisa ao cliente caso não tenha atendentes online, fora do horário de atendimento por exemplo. A ferramenta também faz alertas (sonoro e visual) para os atendentes que estão online, avisando que tem cliente novo para ser atendido.

 

2. Múltiplos atendentes
Um dos recursos mais importantes é permitir que vários atendentes, façam vários atendimentos simultaneamente utilizando apenas um número de WhatsApp.

 

3.  Consulta atendentes online
Para equipes com vários atendentes, a consulta de atendentes online permite as pessoas saberem quem está online para pedir ajuda, compartilhar informações ous transferir atendimentos.

 

4. Consulta de detalhes dos atendimentos
Utilizar informações é imprescindível para avaliar e melhorar os atendimentos. O uso de dashboard e consulta detalhadas dos atendimentos mostram informações sobre quantidade de clientes atendidos, serviços executados, tempo de espera, tempo de atendimento, quantidade de mensagens enviadas e recebidas e muito mais.

 

5. Monitoramento das conversas em tempo real
Sabemos que o atendimento automatizado pelo WhatsApp é muito bom. E sabemos que o ChatBot não sabe tudo e não consegue entender muitas solicitações dos clientes. Por isso, o acompanhamento dos atendimentos, principalmente no início da utilização, é importante para podermos melhorar as interações do ChatBot com os clientes. Agora, podemos fazer isso em tempo real. É possível acompanhar as conversas e interações dos clientes com o ChatBot durante o atendimento automatizado. Com isso, podemos avaliar se o cliente está conseguindo fazer o atendimento e, caso houver alguma dificuldade, podemos fazer a curadoria e treinar o ChatBot para melhorar o atendimento.

 

 

Exemplos de curadoria e melhorias já realizadas:

 

Exemplo do CPF
No início, treinamos o ChatBot para entender o CPF com 11 dígitos ou formato padrão 000.000.000-00.
Ao acompanhar os atendimentos, vimos que os clientes digitam o CPF em outros formatos, então, precisamos ensinar para o ChatBot compreender esses formatos.
- Usuários digitavam com espaços em branco: 000 000 000 00
- Usuários digitavam sem os pontos, mas com o traço 000000000-00, ou sublinhado 000000000_00
- Usuários digitavam só pontos: 000.000.000.00

 

Exemplo do número da Unidade Consumidora (UC)
Quando o ChatBot solicita para o cliente digitar o número da UC, ele espera o número da UC.
Porém, notamos que muitos clientes digitam mais informações junto. Então, treinamos o ChatBot para entender isso também.
- Usuários digitam UC e dígito: 99999/9
- Usuários digitam texto: UC 99999
- Usuários digitam frase: A minha UC é 99999

 

Essa curadoria do ChatBot é necessária e possível graças ao acompanhamento das interações dos consumidores com o ChatBot e, isso pode ser feito pelos atendentes e gestores do atendimento.

 

Quer levar essas facilidades para o seu atendimento?

Converse conosco, e agende uma demonstração dessa ferramenta.