A satisfação do cliente está diretamente relacionada ao sucesso de uma empresa, principalmente se ela foca na área de serviços, pois, neste caso, a experiência do consumidor é o que mais conta para sua credibilidade.

 

Nesse sentido, um estudo da Adyen/KPMG mostrou que 70% dos consumidores brasileiros não voltam a comprar em uma empresa de serviços após uma experiência ruim ou insatisfatória. Portanto, dar atenção para essa questão é fundamental para o sucesso de um negócio. 

 

Tendo isso em vista, preparamos um artigo com as principais informações sobre a satisfação do cliente na área de serviços e como calcular esse índice em sua empresa. Acompanhe!

 

O que é a satisfação do cliente?

 

A satisfação do cliente diz respeito a como o consumidor se sente em relação à experiência que teve com um produto, serviço ou marca. Uma experiência de compra positiva significa, portanto, um cliente satisfeito, que teve suas expectativas atendidas ou superadas. Isso vale tanto para clientes B2B (empresas/empresas) como B2C (empresa/consumidor final). 

 

Assim, quanto maior for a diferença entre o que o cliente esperava e o que ele encontrou no serviço, menor será sua satisfação. Por outro lado, quanto mais a experiência se aproximar ou superar suas expectativas, melhor será sua experiência.  

 

Por isso, é essencial mensurar o índice de satisfação do cliente em relação aos serviços oferecidos por sua empresa. Isso porque as informações podem indicar o que está dando certo e o que precisa melhorar. 

 

Fatores que influenciam na satisfação do cliente

 

 

Existem fatores que podem influenciar diretamente na satisfação do consumidor e monitorá-los é fundamental para o sucesso de sua empresa. Conheça os principais: 

 

Expectativa do cliente

O primeiro fator é a expectativa do cliente, pois, quando ele contrata um serviço, espera que o mesmo resolva seu problema. Uma forma eficiente de identificar as expectativas do cliente é realizar pesquisas de mercado. 

 

Os estudos de mercado fornecem informações que possibilitam ao gestor conhecer a dor do seu cliente e, com base nisso, ele pode definir estratégias para tornar o seu serviço atrativo e resolutivo.  

 

Qualidade do serviço 

O principal pilar da satisfação do cliente é a qualidade do serviço ofertado. Por mais que sua empresa invista em um boa campanha de marketing e qualifique seu time de vendas, se o serviço oferecido não for de qualidade, o consumidor terá uma experiência negativa. 

 

Portanto, a qualidade deve ser o foco primário para o alcance da satisfação do cliente e o aumento das vendas em sua organização. 

 

Atendimento ao cliente de excelência

Outro fator é o atendimento oferecido pela empresa. Isso significa dizer que mesmo que o serviço seja de qualidade, caso o cliente não seja atendido de forma eficiente, ele poderá não ter suas expectativas atendidas. 

 

Por isso, é importante investir na qualificação do seu time, para que ofereça um atendimento de qualidade, humanizado e resolutivo. 

 

Presença (contatos)

A presença é um fator que se refere aos canais de contato disponibilizados pela empresa ao consumidor, para que resolva suas dúvidas, faça elogios ou reclamações. 

 

O ideal é que a organização invista em mais de um canal de contato, pois assim ela pode atender aos seus diferentes públicos. Por exemplo, telefone, e-mail, perfis em redes sociais, site etc. 

 

Hoje, investir na presença digital é uma tendência de mercado, e a empresa que está atenta a isso, sem dúvida, pode se destacar e crescer rapidamente. 

 

Tecnologia

A tecnologia se apresenta como uma solução primordial para a oferta de serviços de qualidade, bem como para a satisfação do cliente. 

 

Inovações como softwares, por exemplo, otimizam o processo de atendimento ao cliente. Isso porque podem ser utilizados pelo seus colaboradores para resolver agilmente as dúvidas dos consumidores, garantindo que seus problemas sejam resolvidos. 

 

Indicador Customer Satisfaction Score 

 

 

Uma das melhores maneiras de medir a satisfação do cliente no setor de serviços é por meio do Customer Satisfaction Score (CSAT). Trata-se de um pequeno questionário elaborado para avaliar a experiência do cliente após sua interação com uma marca.

 

O CSAT, geralmente, consiste em uma única pergunta em que os clientes avaliam o serviço prestado imediatamente após o contato. A pergunta pode variar, mas a lógica é sempre a mesma: quanto maior a pontuação ou nota, maior a satisfação.

 

Veja alguns exemplos de questionários dessa metodologia:

 

Escala numérica (0 a 10, por exemplo);
Insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito;
Péssimo, ruim, regular, bom e ótimo;
Quantidade de estrelas para a experiência.

 

Como medir o Customer Satisfaction Score?

 

As respostas registradas pelo questionário CSAT são usadas para criar um índice de satisfação do cliente em relação ao serviço.

 

Para chegar a esse índice, considere o número de clientes satisfeitos e divida pela quantidade de consumidores que responderam ao questionário. Em seguida, multiplique o resultado por 100.  

 

Vamos a um exemplo? Suponha que:   

 

- 200 pessoas responderam à pesquisa de satisfação;
- Desse total, 150 deram 5 estrelas para o serviço recebido. O restante (50%), porém, deram outras quantidades de estrelas. 

 

Com base nesses dados, podemos chegar ao seguinte resultado: 150 ÷ 200 x 100 = 75

 

No exemplo, temos que 75% dos clientes estão plenamente satisfeitos com o serviço recebido.

 

Viu só como é importante mensurar a satisfação do cliente com relação aos serviços oferecidos pela sua empresa? Essa é uma maneira de garantir que seu negócio evolua e seja capaz de superar as expectativas do seu público. O bom é que o indicador CSTA pode otimizar esse processo. 

 

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